Co?

Zacznij zarządzać doświadczeniem Twojego klienta już dziś!

Strategiczna zmiana organizacyjna poprzez kompleksowy projekt Customer Experience Management (CXM/CEM) czy ewolucyjna zmiana wybranych obszarów funkcjonowania firmy, by poprawić doświadczenie klienta?

Z wykorzystaniem różnych narzędzi i metod pomożemy Wam usłyszeć czego od Was oczekują klienci, postawić diagnozę dotyczącą tego, jak aktualnie dbacie o klientów i co powinniście zmienić. Zaprojektujemy razem z Wami kształt pożądanej zmiany i sposób jej wdrożenia, a potem zadbamy o to, by wprowadzić je w firmowe życie. Wszystko po to, by klienci byli bardziej lojalni, a Wasza marka była marką pierwszego wyboru!

Brzmi interesująco?

 

Proces zarządzania doświadczeniami klienta składa się z trzech głównych etapów:

BADANIE

Tylko rzetelne i pełne informacje mogą być podstawą skutecznych zmian w pozyskiwaniu fanów marki - lojalnych klientów.  Przeprowadzenie badań to jak spojrzenie na problem za pomocą obu oczu. Wystarczy jedno oko, by coś zobaczyć, jednak obraz taki jest niepełny. Dopiero, gdy nałożą się obrazy z obu oczu widzimy stereoskopowo. Badania realizowane dla Was pozwolą zmierzyć doświadczenie klienta (prawe oko) oraz zdiagnozować funkcjonowanie firmy (lewe oko). Nałożenie tych dwóch obrazów pozwoli uzyskać trójwymiarowy, pełny obraz sytuacji. Takie spojrzenie będzie punktem wyjścia do sensownych zmian w firmie.

Za pomocą profesjonalnych sprawdzonych narzędzi pozwalamy usłyszeć i zobaczyć, co chcą Wam powiedzieć klienci. Odkrywamy ich doświadczenia, niezależnie od tego czy macie klientów biznesowych czy konsumentów. Wykorzystujemy m.in. Net Promoter Score - NPS, Customer Journey Map - CJM, Customer Effort Score - CES, wywiady pogłębione - IDI, fokusy - FGI, jak i wiele innych szytych na miarę narzędzi.

Z pomocą autorskiego narzędzia (audyt spójności) w obiektywny sposób badamy zdolność firmy do spełniania obietnicy marki. Badamy jakość obsługi klienta aktualnie dostarczaną przez firmę, oceniamy kompetencje i funkcjonowanie firmy pod kątem zdolności do najlepszego z możliwych dbania o klienta. Dzięki temu wiemy, co w Twojej firmie działa dobrze, a co wymaga zmian. Możemy sensownie doskonalić zarządzanie doświadczeniem Waszego klienta (CEM/CXM).

 

PROJEKTOWANIE

Posiadając kompleksowy obraz sytuacji możemy zaplanować zmianę. Na tym etapie definiujemy doświadczenia, które chcecie zapewnić Waszym klientom. Wypracowana wizja traktowania klienta stanowi punkt docelowy naszej pracy z Wami. Podczas warsztatów strategicznych, angażujących pracowników całej firmy, budujemy wizję obsługi i doświadczeń klienta (CX). Następnie krok po kroku definiujemy: zasady, wartości, kulturę, strukturę, operacje, kompetencje, zachowania… Na dalszym etapie wspólnie projektujemy konkretne firmowe rewolucje i ewolucje, których celem jest poprawa doświadczeń Waszych klientów i wdrożenie zaprojektowanej wizji.
 

WDROŻENIE

Wypracowany kształt zmian trzeba teraz wcielić w życie. Nie zostawimy Was na tym etapie samych, ale aktywnie wpływamy na wprowadzanie zmian. Wiemy z doświadczenia jak jest to ważne dla Was. Poprzez doradztwo, treningi, coaching, shadowing, warsztaty i robocze spotkania wspieramy kadrę menedżerską, krytyczną dla sukcesu zmiany. Następnie wzmacniamy kompetencje obsługowe i komunikacyjne. Monitorujemy tempo zmian oraz inicjujemy działania, które gwarantują realizację wizji lepszej obsługi. Waszym Klientom pozwalają doświadczyć sposobu traktowania: wyjątkowego, emocjonalnego, spersonalizowanego, bliskiego… takiego, dla którego warto być lojalnym wobec Was i Waszej marki, dla którego warto wydawać pieniądze na nasze produkty czy usługi.