04

Wrz
2018

DRUGA STRONA ZACHWYCAJĄCEJ OBSŁUGI KLIENTA

Spektakularna obsługa klienta

Nas, fanów właściwego traktowania klienta od czasu do czasu elektryzują wiadomości o spektakularnych posunięciach firm, które coraz to nowszymi inicjatywami chcą zadbać o swoich konsumentów.

To jasne, że docierają do nas informacje o tych wyjątkowych zachowaniach – inne pewnie nie przebijają się przez nadmiar informacji. To właśnie te nadzwyczajne działania, które kosztują sporo pieniędzy, są nam przedstawiane jako wzór do naśladowania.

Przykład?

Zatrzymanie pociągu w relacji Warszawa-Żychlin

Zatrzymanie pendolino w Opocznie

W obu przypadkach pracownicy PKP zachowujący się niestandardowo są podawani jak przykład znakomitej obsługi, pro-klienckości, ale czy na pewno to są dobre przykłady?

Kto zyskuje na nieprzeciętnej obsłudze klienta?

Z perspektywy pasażerki, która doświadczyła specjalnego potraktowania, na pewno. Te wydarzenia mogą z niej uczynić na lata apostołkę marki i fankę firmy.

Z perspektywy  marketingu również. Liczba miejsc i osób, które w dobrym kontekście wypowiadają się o marce, jest ogromna i to za darmo!

Z perspektywy działu obsługi klienta, pracowników i firmy – już niekoniecznie widać tylko zyski. Oczywiście po początkowym zachwycie nad tym, że aż tak dobrze można potraktować klienta, przychodzi rzeczywistość – koszty i, co jeszcze ważniejsze, rosnące oczekiwania klientów jako konsekwencja tego typu operacji.

Koszty spektakularnej obsługi klienta

Firmy wprowadzają standaryzację po to, by zapewnić przewidywalną jakość i utrzymać koszty w ryzach. Jeśli wiemy, jak przebiega typowy proces obsługi, to znamy jego koszty i są one uwzględnione w rachunku, jaki koniec końców płaci klient. Jeśli działania są niestandardowe, wówczas i koszty nie są ujęte w bilansie. Czy w omawianych przypadkach są duże?

Ile kosztuje hamowanie i ponowny rozruch pociągu? W przypadku ETZ to podobno koszt rzędu kilkudziesięciu, może 100 złotych, ale w przypadku Pendolino?

Ile kosztują firmę zwroty biletów w przypadku reklamacji złożonych, gdy inni pasażerowie przez takie zatrzymanie spóźnią się na swoje przesiadki?

Bilans może wyjść na plus, jeśli takie wydatki potraktuje się jako inwestycję w lojalizowanie klientów (wzrost LTV) i możnaby powiedzieć, że przemawiają one za tym, by to robić ale…

Oczekiwania klientów

Każdy nagłośniony sposób potraktowania klienta jest traktowany jako punkt odniesienia do formułowania oczekiwań dotyczących serwisu na przyszłość. Skoro raz firma mogła się tak zachować, to czemu nie oczekiwać podobnych gestów na przyszłość? Oczywiście, nie oczekujemy tego na co dzień, ale ile razy uciekł Wam sprzed nosa autobus miejski, minutę brakło by zdążyć na pociąg? Ile razy przez, np. remont, Wasz pociąg przybył z opóźnieniem uniemożliwiającym zdążenie na inny pociąg, autobus? Jeśli zrobi się wyjątek to naturalnym jest oczekiwanie zmiany reguły w przyszłości.

To nie koniec. Nasze oczekiwania mają wszędobylską naturę. Rozpychają się także wszerz. Następuje transfer tych oczekiwań na inne firmy i instytucje. Skoro PKP tak może – to dlaczego nie oczekiwać tego od MPK, MZK, ZKM, PKS i wielu innych przewoźników? Czemu nie oczekiwać tego od kolei regionalnych? Czemu niestandardowego potraktowania nie oczekiwać od każdej firmy, która obsługuje klientów? W końcu firmy są dla klientów! Klient rządzi!

I tak oto spektakularne potraktowanie w wyjątkowy sposób klienta ukazuje swe drugie oblicze

A co jeśli firmę nie stać na takie traktowanie klienta? Czy oczekiwania znikają? Nie, jeśli w świadomości klienta takie oczekiwania były sformułowane, są one kryterium obsługi stosowanym do aktualnie doświadczanego serwisu. Nawet jeśli myśląc racjonalnie wiemy, że nie można oczekiwać zatrzymania pociągu na każdej stacji to jednak emocjonalnie trudniej się z tym pogodzić i te oczekiwania będą zmniejszać satysfakcję z aktualnej obsługi! Pomimo tego, że do tej pory byliśmy nawet bardzo zadowoleni, teraz jesteśmy mniej.

Warto więc pamiętać, że w procesie doskonalenia obsługi, walki o klienta i jego lojalność niestandardowe działania są niezbędne, ale mają swoją niechcianą, przemilczaną – drugą stronę. Trzeba więc je rozważać indywidualnie, zanim będziemy przedstawiać takie sposoby traktowania klienta jako pożądane. Są badania, które pokazują, że zachwyt klienta nie jest tym o co toczy się gra. Zamiast niego powinniśmy się koncentrować na zmniejszaniu wysiłku klienta w kontaktach z firmą.

O tym w kolejnym wpisie.

Tomasz Kras
o autorze
CEO ProOptima, CX Evangelist, konsultant, trener, coach. Od 15 lat zarządza portfelem projektów CEM realizowanych przez ProOptima. Kieruje zespołem realizującym zmiany organizacyjne służące budowaniu pro-klienckiego podejścia.