05

Lut
2019

5 najważniejszych trendów w zakresie obsługi klienta i Customer Experience w 2019 roku

Każdy nowy rok przynosi podsumowania starego lub prognozy na przyszłość. Tym razem przedstawiamy prognozy w interesującym nas obszarze Customer Experience (CX).

Badanie dojrzałości firm

Firma Hotjar, używając narzędzia skupionego na poprawie doświadczeń klientów, przebadała gruntownie firmy z całego świata. Korzystając z Pollfish ankietowano 2000 specjalistów od obsługi klienta (CX) z USA, Wielkiej Brytanii, Australii, Kanady. Zadano im 19 pytań dotyczących stanu, metod, celów i sukcesu strategii CX w ich firmach. Przebadane firmy można podzielić na cztery kategorie: ignorant, nowicjusz, kompetentny i dojrzały.  Co oznaczają te określenia? Jaka jest charakterystyka poszczególnych rodzajów firm?

Ignoranci - to firmy, które nie postrzegają doświadczenia klienta jako kluczowego wyróżnika. Nie podejmuje się w nich żadnych wysiłków na rzecz opracowania strategii CX ani mierzenia inicjatyw CX. Po prostu ignorują ten obszar swojego funkcjonowania.

Początkujące - są to firmy, które dostrzegają potrzebę poprawy doświadczenia klienta. Wprowadziają podstawowe kroki, aby zidentyfikować i zmierzyć problemy związane z CX, ale nie mają jasnej strategii CX. Czyli jak to początkujący działają a prowadzi ich głównie intuicja i chęć poprawy doświadczeń klientów. Warto docenić ich zapał :)

Kompetentne - te firmy dokładają starań, aby dostarczać klientom wysokiej jakości usług i ciągle, systematycznie doskonaloną obsługę. Mają zdefiniowowaną, przejrzystą strategię CX z procesami i procedurami mocno sprzystosowanymi do mierzenia wyników. Ich KPIe są skoncentorwane na profesjonalnej poprawie doświadczeń swych Klientów.

Dojrzałe - ta grupa firm ma CX i CEM we krwi. Ich strategia CX jest osadzona we wszystkim, co robią. Informacje zwrotne od klientów stanowią rdzeń ich strategii i procesu decyzyjnego, a także stale wprowadzają swoje praktyki CX w odpowiedzi na potrzeby klientów.

Ile jest poszczególnych firm? Jak rozkłada się podział firm? Jak pokazuje badanie Hotjar, tylko 12% firm określa się jako dojrzałe firmy CX, a 38% identyfikuje siebie jako kompetentne, 40% jako początkujące, a 10% jako ignorantów. Mamy więc prawie książkowy rozkład normalny. Jak te wyniki wygladałyby w naszych, polskich realiach? Nasze doświadczenia i wiedza pozwalają przypuszczać, że krzywa nie była by normalna...

A Twoja firma w jakiej byłaby kategorii? Może warto to zbadać?

5 najważniejszych trendów w zakresie obsługi klienta w 2019 roku

Jeśli już wiemy, jak można podzielić firmy pod kątem zawansowania w działania w obszarze CX warto się przyjrzeć co robią firmy ze szczytu. To one wyznaczają właściwe praktyki, w tym praktyki na 2019 rok. Wyniki jasno pokazują, że liderzy CX robią pewne rzeczy inaczej niż firmy, które nie osiągają tak dobrych wyników. Od priorytetów i sposobu, w jaki sami siebie postrzegają, do metod, których używają do realizacji strategii obsługi klienta - dojrzałe firmy osiągają wyniki, jakich nie osiągają inne firmy. Dla każdego, kto chce utrzymać przewagę nad konkurencją w 2019 roku, są to trendy, na które warto zwrócić uwagę:

1. Dojrzałe firmy koncentrują się na dostarczaniu jak najlepszego doświadczenia - bardziej niż na jakimkolwiek innym celu.

Aż 4 na 10 z dojrzałych firm postrzegają siebie jako firmę skoncentrowaną na kliencie, która stawia swoich klientów w centrum wszystkiego, co robią. Co ciekawe, są to firmy, które znacznie rzadziej postrzegają siebie jako nastawione na zysk mimo, że ich dochody są znacząco wyższe.

 

https://lh5.googleusercontent.com/PmjB_PGwUaN_ZaM0guvGer5qbzoKTfvaN30qiiOjYNiwk0YpqkV8bNzKZWYxrHR0HmpR8t_DdZw-UVJxxq1jjKiRQyAbYkeqR_3rW6NuG5EcYsn3wd7gOAB0DVG0hONJu5nVXlV8

 

2. Firmy o udanych inicjatywach CX nadają priorytet metodom "starej szkoły", takim jak rozmowy bezpośrednio z klientami czy przeprowadzanie badań rynkowych.

W rzeczywistości prawie dojrzałych firm opiera się na tych metodach jako najlepszych, aby skutecznie realizować swoją strategię CX. Rozmowa z klientem to podstawa. Nie ma znaczenia czy jest to sondowanie, ankietowanie lub przedzwanianie do klientów. Jeśli chcesz stworzyć doskonałą obsługę klienta, musisz zrozumieć swojego klienta na głębokim poziomie.

A jak radzą sobie z tym liderzy?

“Stało się naszym nawykiem dzwonienie do naszych klientów, aby zrozumieć, czego chcą i potrzebują. Wdrażamy wśród nich ankiety i zadajemy pytania o to, co przyciągnęło klienta do naszej marki, produktu oraz czy poleciłby tę markę znajomemu. Pytamy o jego obawy, o to co by usprawnił. Dzięki tym danym zawsze byliśmy w stanie wyciągnąć dane, które ulepszyły nasz marketing oraz wprowadzane na rynek produkty. Dodatkowo stosujemy ankiety wśród osób, które anulują lub chcą otrzymać zwrot pieniędzy, ponieważ chcemy dowiedzieć się, gdzie możemy ogólnie się poprawić”. – Philip Moorman, specjalista ds. marketingu.

Po licznych badaniach najlepszą metodą okazały się być ankiety konsumenckie i badania, wykorzystywane do lepszego zrozumienia klientów, a na drugim miejscu plasuje się dzwonienie do klientów i śledzenie statystyk mediów społecznościowych.

3. Informacje zwrotne od klientów są najważniejszymi źródłami udanych strategii obsługi klienta

Nie tylko gromadzą bezpośrednie opinie klientów, które są krytyczne dla firm, aby te mogły realizować swoją strategię: informacje zwrotne są również podstawą do stworzenia strategii już na samym początku. W końcu kto dysponuje lepszą opinią na temat danej firmy, jak nie osoba, która sama przeżyła Customer Journey Map?

Prawie połowa dojrzałych firm stwierdziła, że opinie klientów są głównym motorem ich ogólnej strategii CX. To duży kontrast w porównaniu z firmami Ignorującymi, w których tylko 1 na 5 firm robi to samo.

https://lh4.googleusercontent.com/6u3r6ttiyg3RtblV4CF1cW6EmjZJnkP0E1Si7b3WtwAPqzkZut8BWtmxgQ4B9R9eh9la0a2D8AsbLaw_vC8ePCjIFSZ2n7Oc-mZa4qkS6VHNrMjpMqaWT4fxg3h_TjLHf9sX1iz5

 

4. Brak wiedzy i szkoleń dla pracowników to najważniejsza przeszkoda uniemożliwiająca firmom osiągnięcie ich celów CX

Na wszystkich poziomach dojrzałości, brak wiedzy i szkoleń pracowników jest największą przeszkodą, która uniemożliwia firmom osiągnięcie swoich celów CX.

Pracownicy, którym brakuje wystarczającej wiedzy lub przeszkolenia, nadal stanowią główną przeszkodę dla wszystkich pozostałych. 17% Kompetentnych firm odczuwa duże ubytki z tego powodu, podobnie jak 14% firm początkujących i ignorujących. Tylko 10% dojrzałych firm wymieniło to jako główną przeszkodę.

Osiągnięcie tego wymaga, aby firmy wzmacniały i edukowały członków zespołu we wszystkich działach, ponieważ każdy z nich ma wpływ na doświadczenie klienta. Najważniejszym aspektem jest aby firma miała zgodność i przejrzystość historii produktu czy usługi - dlaczego istnieje, w jaki sposób jest korzystny dla użytkownika, czy pracownicy są kompetentni itp.

Niektóre namacalne sposoby pomocy w głoszeniu historii produktu polegają na rutynowym przeglądzie i omówieniu podróży klienta, dzieleniu się badaniami i spostrzeżeniami, zapraszaniu osób z innych działów do procesu badań użytkowników oraz rozpowszechnianiu opinii klientów i pochwałach, aby pomóc w utrzymaniu faktycznego stanu produktu.

Zapewnienie doskonałych standardów obsługi klienta może pomóc klientowi w osiągnięciu wyniku.

Mimo że duża liczba dojrzałych firm zgłosiła, że nie ma przeszkód, by osiągnąć swoje cele CX, nadal priorytetowo traktuje zwiększanie wiedzy i szkoleń pracowników. 1 na 5 dojrzałych i kompletnych firm wybrało tę inicjatywę jako główną strategię, podczas gdy tylko 1 na 10 firm ignorujących wybiera to samo. Zamiast tego firmy te koncentrują się bardziej na usprawnianiu działalności firmy i inwestowaniu w nowe technologie i oprogramowanie. Zastąpienie istniejącego personelu i / lub zatrudnianie lepszych osób było również najlepszym wyborem dla firm Ignorujących, w porównaniu do 9% firm początkujących, 5% kompetentnych firm i tylko 2% dojrzałych firm. Zamiast regularnie wymieniać personel na “lepszy”, liderzy inwestują w szkolenia obecnego personelu. 

 

5. Oczekiwanie na odpowiedź jest najważniejszą rzeczą, która frustruje klientów przez całe ich doświadczenie kontaktu z firmą

Nieważne jak dojrzała jest firma - każda bowiem zmaga się z “szybkością reakcji”- jak to nazywają klienci. Czekanie na odpowiedź ze strony firmy było największą frustracją, jaką mają klienci w trakcie korzystania z usług. Klienci chcą czuć się dobrze zaopiekowani. Chcą czuć się ważni i w razie awarii, chcą mieć świadomość, że jest ktoś, kto im pomoże rozwiązać problem, udzieli wsparcia i będzie dyspozycyjny.

https://lh6.googleusercontent.com/ZRPHyjju85cT7NByFlWGPTJydRRqpnA6TtQvNzqPbIB66b04J9vqKdQeYdRoW1OIP4XKC8q8BA9RWlAlXolgUE7uqw_eSlMzXSqEUdzlKvUCPm6Mh_CCQ3bnv0IGMJFJHLu9k59-

 

By stać się liderem lub umocnić pozycję trzeba, a nie tylko warto, intensywnie wprowadzać przedstawione wyżej procedury czy nawyki. Trzeba, a nie tylko warto, by te opisane powyżej praktyki stały się częścią kultury organizacyjnej. Czy staną się w tym roku?

Na koniec warto spytać samego siebie, które praktyki chcecie wdrożyć lub zintensyfikować w tym roku?

 

Opracowanie: Aleksandra Banaszewska

Link do tekstu źródłowego:

https://www.hotjar.com/blog/customer-experience