06

Lis
2018

Lojalność Klienta na wagę złota

Sztuką jest tak zareklamować produkt czy usługę, aby zyskać nowego klienta. Jeszcze większym wyzwaniem jest zapewnienie sobie jego lojalności. Mimo iż nawet najbardziej usatysfakcjonowani odbiorcy wykazują tendencję do „skoków w bok”, istnieją sposoby na zatrzymanie ich u siebie na dłużej. Największym grzechem jest bowiem zwyczajne zaniedbywanie klientów, którzy z odbiorcy skorego do dalszych zakupów, przeistaczają się w odbiorcę… zobojętniałego.

Naucz się mówić „dziękuję” częściej niż do tej pory

Jak zatem sprawić, aby Klient obojętny wobec naszej oferty, postanowił nabyć nasz produkt czy usługę, po czym pozostał z nami na dłużej? Po pierwsze, należy zawsze dziękować mu za zakup, niezależnie od tego, czy to kluczowy partner biznesowy, czy przeciętny Kowalski nabywający chleb w osiedlowym sklepiku. Uśmiechnięte ekspedientki zachęcające do ponownych odwiedzin to coraz częstszy widok nie tylko w dużych marketach. Miły sposób traktowania Klienta – tak, aby poczuł się wyjątkowy i doceniony – przekłada się na jego lojalność. Rzecz oczywista, a jednak niesympatyczna obsługa to nadal powszechne zjawisko w polskich realiach.

Bądź w kontakcie intensywniej niż dotychczas

Jeżeli nie zapomnisz o Klientach, oni nie zapomną o Tobie. Istnieje wiele metod na podtrzymanie „znajomości” z zadowolonym odbiorcą. Najpopularniejszą i najbardziej skuteczną jest rozsyłanie newslettera, w którym nie tylko można zaprezentować najnowszą ofertę, ale także zaoferować zniżki czy karty stałego klienta. Nagradzanie lojalnych Klientów to doskonały sposób na zagwarantowanie ich „wierności”. Wiele firm stosuje też praktykę rozsyłania stałym Klientom kartek z życzeniami urodzinowymi – w ramach prezentu oferując atrakcyjne rabaty czy drobne upominki.

Nie daj o sobie zapomnieć, komunikując się częsciej niż do tej pory

Stare powiedzenie głosi: „stój w kącie, znajdą cię”. Tymczasem rzeczywistość jest zupełnie inna. Jeśli zależy nam na rozpoznawalności, nie możemy dać o sobie zapomnieć. Klienci – obecni oraz potencjalni – powinni wiedzieć o nas jak najwięcej… dobrego! Urodziny firmy czy otwarcie nowego oddziału to doskonała okazja do wypromowania marki. Konkursy, promocje, imprezy towarzyszące to tylko kilka z wielu pomysłów, jakie możemy wcielić w życie. Chodzi o to, aby wykreować pozytywny, rodzinny wizerunek firmy. Klient chętniej powróci do sklepu, w którym panuje miła atmosfera i który nasuwa przyjemne skojarzenia.

Wyszkol swoich pracowników by potrafili więcej niż jeszcze wczoraj

Nie zakładajmy, iż naszym pracownikom zależy na każdym Kliencie – wobec większości pozostają raczej obojętni. Tymczasem zobojętnienie rodzi… zobojętnienie. Zadaniem przedsiębiorcy jest uświadomienie swoim pracownikom, iż większa lojalność Klientów przekłada się na większy sukces firmy. A co za tym idzie, na lepsze warunki zatrudnienia. Jednak nie wystarczy o tym mówić ale trzeba to pokazywać. W praktyce świetnym dowodem na to są właśnie szkolenia i inwestycja w rozwój kompetencji pracowników. Minimum to raz na pół roku szkolenie, tzw, puktowe, które pokazuje praconikom, że jako szef, nie tylko wymagasz ale dbasz o rozwój kompetencji - inwestując w pracowników. W wersji dla ambitnych, rozwój kompetencji pracowników jest stałym elementem życia firmowego, realizowanych w firmie inwestycji.

Nie bój się zmian… na lepsze!

Klienci lubią mieć wrażenie, iż uczestniczą w nadawaniu kształtu firmie, z usług której korzystają. Warto zastanowić się nad sporządzeniem krótkiej ankiety na temat jakości obsługi czy oferty. W ten sposób Klient poczuje, iż ma realny wpływ na to, jak funkcjonuje jego strategiczny partner w biznesie czy ulubiony sklep kosmetyczny. Konsumenci cenią sobie każdą minutę - w zamian za wypełnienie formularza można więczaproponować zniżkę lub upominek. Klient otrzyma atrakcyjną nagrodę, Ty zyskasz zadowolonego Klienta! Przeprowadzenie ankiety pozwala także na lepsze poznanie swoich odbiorców – nie tylko ich preferencji, ale także wieku czy płci. Dzięki temu łatwiej będzie dostosować ofertę do wymagań najliczniejszej (strategicznej) grupy Klientów.

Najlepszym sposobem na sukces w długim okresie nie jest zadbanie o to, aby Klient dokonywał dużych zakupów, ale o to, aby kupował często i długo! Dopieszczanie obecnych, zwłaszcza rentownych Klientów powinno być równie ważne, co walka o nowych. W dzisiejszym, szybko zmieniającym się świecie, lojalność jest na wagę złota. To dlatego tak ważne są projekty klasy CEM, która jak żadne inne potwierdzają klientowi, że dbamy o niego jak o najważniejszy zasób. A jak jest u Was?

Tomasz Kras
o autorze
CEO ProOptima, CX Evangelist, konsultant, trener, coach. Od 15 lat zarządza portfelem projektów CEM realizowanych przez ProOptima. Kieruje zespołem realizującym zmiany organizacyjne służące budowaniu pro-klienckiego podejścia.